Não raro tem havido manifestações em redes sociais e grupos de whatsapp com cunho difamatório a profissionais do ramo estético. Até que ponto vai a liberdade de expressão nos casos de insatisfação com o profissional?
Inicialmente, cumpre esclarecer acerca da responsabilidade do profissional nestes casos, sendo uma responsabilidade subjetiva, ou seja, deve haver comprovação de erro cometido pelo profissional no procedimento.
Os procedimentos estéticos são uma obrigação de resultado, tendo em vista que o profissional assume o compromisso do efeito embelezador prometido. As regras de responsabilização se aplicam tanto aos médicos e profissionais autônomos (dentista, biomédicos, esteticistas) quanto às clínicas de estética.
Na prática, o que de fato acontece quando clientes têm um resultado que consideram insatisfatório? Na maioria das vezes ingressam com uma ação judicial com pedidos de danos morais, materiais, estéticos, alegando erro médico, entre outros.
Todavia, alguns clientes muito insatisfeitos expressam sua indignação com manifestações em redes sociais e whatsapp direcionadas ao profissional.
Não vamos entrar no mérito sobre a prestação de serviço do profissional, ou seja, se o procedimento foi conduzido de forma indevida ou não. Vamos nos ater apenas à forma como o cliente reage e expressa publicamente sua insatisfação.
Das Publicações Em Redes Sociais e Grupos de WhatsApp
Os casos concretos que temos visto com frequência na prática são de ações judiciais dos profissionais em face dos clientes que se expressaram negativamente em público e, de alguma forma, ofenderam a honra e reputação do profissional, cansando-lhes prejuízos.
Como bem sabemos, quando alguém se expressa em redes sociais ou envia mensagens de whatsapp (principalmente em grupos), tal manifestação pode se tornar pública, sem fronteiras, sendo replicada de alguma forma.
Os profissionais que fazem procedimentos estéticos em regra são pessoas que têm uma reputação a zelar, até porque o tipo de serviço prestado pressupõe confiança e credibilidade. Se o cliente expressa publicamente sua insatisfação com o profissional, a repercussão pode gerar prejuízos.
O principal ponto é: de que forma o cliente insatisfeito está se manifestando?
Da Liberdade de Expressão x Direito de Proteção à Honra e Imagem
A manifestação de insatisfação, por si só, não é capaz de gerar dano ao profissional a ponto de o cliente ser responsabilizado judicialmente.
Quando o cliente expressa publicamente que não gostou do trabalho do profissional, que este não prestou o serviço da forma prometida, até mesmo quando manifesta que não indicaria o profissional, até neste ponto tudo bem. Todos temos liberdade de expressão.
Todavia, alguns clientes ultrapassam o seu direito de se expressar, e se manifestam indevidamente, atingindo a honra e imagem do profissional, e algumas vezes até praticando crimes de difamação e calúnia.
Exemplificando, após realizar um procedimento com injeções de toxina botulínica (botox), a cliente insatisfeita iniciou uma campanha em rede social contra o profissional, em grupos relacionados a procedimentos estéticos. Havia apenas mulheres no grupo, e algumas inclusive já haviam realizado uma consulta com o profissional, e a cliente insatisfeita induzia a não fazer o procedimento, porque “ele era péssimo”. Muitas mensagens de “eu não indico o fulano”.
Em outro caso a cliente insatisfeita chegou a difamar, em rede social e grupo de whatsapp da faculdade, o profissional, chamando-o de “mentiroso”, “enganador”, “oportunista”, mencionando que o profissional “só queria arrancar dinheiro das pacientes”, entre outros.
Pois bem, como dito anteriormente, a liberdade de expressão é uma garantia constitucional. Todavia, há uma linha muito tênue entre se expressar e ofender a imagem, honra e dignidade de alguém.
No primeiro caso acima relatado, houve uma clara intenção difamatória, de causar prejuízo ao profissional, não só prejuízo à reputação, mas também prejuízo financeiro na medida em que potenciais clientes, que já haviam feito uma primeira consulta, não retornaram ao consultório.
No segundo caso, ao usar palavras de baixo escalão, atribuindo ao profissional adjetivos desabonadores, e talvez até mentirosos, a cliente extrapolou seu direito à liberdade de expressão.
A liberdade de expressão é direito fundamental, e tem um papel, entre outros, de proibir o Estado de exercer censura. Todavia, referido direito deve ser analisado conjuntamente com o direito de proteção à honra e à imagem da pessoa, seja física ou jurídica. Haverá uma ponderação de direitos.
As postagens atribuídas aos profissionais possuem conotação ofensiva, sendo certo que o excesso na divulgação de informações que possam ocasionar em danos à imagem e honra ou até mesmo ofender a dignidade de alguém são vedados.
Das Medidas Cabíveis
Quando alguém se sente prejudicado em decorrência de manifestações públicas a seu respeito, inverídicas, difamatórias e caluniosas, pode-se acionar o judiciário requerendo que as postagens sejam imediatamente retiradas, bem como requerendo seja determinado que o cliente se abstenha de fazer novas publicações.
Se a exposição pública causou prejuízos, pode-se acrescer o pedido de danos morais e materiais, tendo em vista que o ocorrido pode ter maculado a imagem do profissional, afastando clientes e potenciais clientes, reduzindo a faturamento do negócio.
Além das medidas acima descritas no âmbito cível, dependendo do tipo de ofensa, pode até mesmo repercutir no âmbito penal, com a apresentação de uma queixa crime contra o cliente ofensor.
Concluindo, todos têm direito de se expressar, inclusive criticar o trabalho alheio do qual não ficou satisfeito. Porém, deve-se fazer de modo que não ofenda os direitos da personalidade, notadamente a honra e imagem do outro. E em todo caso, não se pode expressar com acusações se não tiver provas concretas.
Veja o trecho de uma decisão do Tribunal de Justiça do Distrito Federal: “1.A responsabilidade indenizatória se mostra patente quando a publicação de conteúdo em rede social extrapola os limites da liberdade de expressão, superando a mera crítica e desferindo verdadeiras ofensas pessoais à parte. 2. A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, a ser ressarcido, decorrente do abalo em sua honra objetiva, assim considerada o seu conceito perante as pessoas de uma forma geral.”
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